Toward Healthier B2B Relationships
Autores: Hochstein, Voorhees, Johnson, McCoy, Mehrotra | Publicação: HBR, Jul-Ago 2024
Tese central: Empresas B2B com altas taxas de churn precisam de um sistema de monitoramento proativo da saúde dos relacionamentos com clientes — não apenas reativo. O “customer health scoring” permite prever churn (e expansão) antes que seja tarde demais.
Contexto
A função de Customer Success foi pioneirada pelo Salesforce no início dos anos 2000, quando a empresa percebeu que clientes churnavelham quase tão rápido quanto eram adquiridos. A baixo custo de saída para clientes (SaaS) exige que fornecedores entreguem valor rapidamente ou percam o cliente.
As 3 dimensões de saúde do relacionamento B2B
- Dimensão de uso — como o cliente está usando o produto (features ativadas, frequência, profundidade)
- Dimensão de outcomes — se o cliente está atingindo os resultados esperados (ROI, objetivos do negócio)
- Dimensão de relacionamento — qualidade da interação humana (NPS, satisfação, engajamento com CS)
A fórmula
Conecta diretamente com GRR — Gross Revenue Retention: saúde do relacionamento → probabilidade de renovação e expansão → GRR.
Conexões
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